κ. Κωνσταντινίδη, ποια είναι τα «μυστικά» επιτυχίας για το σωστό management ενός ξενοδοχείου;

Η σωστή διαχείριση ενός ξενοδοχείου είναι το Α και το Ω, ιδιαίτερα στην εποχή που δεν υπάρχουν πολλά περιθώρια για λάθη. Ωστόσο τα πιο σημαντικά στοιχεία ή «μυστικά» επιτυχίας έχουν να κάνουν με το κατά πόσο μπορούμε να ελέγχουμε τα κόστη, με τη σωστή εκπαίδευση του προσωπικού και με την αναβάθμιση των υπηρεσιών, για κάθε τμήμα ξεχωριστά, με τα κατάλληλα πάντα εργαλεία. Αυτά μπορεί να είναι νέα software προϊόντα, που θα βοηθήσουν στην τεχνολογική αναβάθμιση του ξενοδοχείου, υλικά που θα διευκολύνουν τη δουλειά των εργαζομένων και πολλά άλλα.
Εξίσου χρήσιμο όμως είναι να ακούμε και να διαβάζουμε τις κρίσεις των πελατών, γιατί μέσα από αυτές μπορούμε να αντλήσουμε σημαντικές πληροφορίες για τη βελτίωση της εικόνας της ξενοδοχειακής μονάδας και των υπηρεσιών, που προσφέρει.

Ποιοι ξενοδοχειακοί όμιλοι αποτελούν πρότυπο σε ότι αφορά τη διαχείριση και την οργάνωση;

Οι όμιλοι Marriott, Four Seasons και Hyatt είναι κορυφαίοι στο είδος τους. Μπορούν να συνδυάσουν τόσο την πολυτέλεια όσο και την απλότητα και να προσφέρουν σέρβις υψηλών προδιαγραφών, ανάλογο με το κάθε προϊόν τους και κυρίως με το όνομα τους.
Ειδικότερα, η Marriott αποτελεί πρότυπο ανάπτυξης εταιρίας με διάφορα brands ξεχωριστού τύπου και ύφους για διαφορετικές κατηγορίες πελατών και βαλαντίων, κρατώντας πάντα μία σταθερή γραμμή σε επίπεδο προδιαγραφών αλλά και σε επίπεδο ποιοτικών υπηρεσιών.
Από την άλλη η Four Seasons σου διαπερνά την αίσθηση της πολυτέλειας σε όλο το εύρος των υπηρεσιών της, ενώ η Hyatt συνδυάζει με μοναδικό και άψογο τρόπο το city hotel με το resort.

Οι Ελληνες ξενοδόχοι πέρα από τις πωλήσεις ενδιαφέρονται εξίσου και για την εικόνα του ξενοδοχείου τους;

Τα τελευταία πέντε χρόνια, οι Έλληνες έχουν ξεκινήσει με σημαντικές ανακαινίσεις και αναμορφώσεις χώρων, επενδύοντας παράλληλα σε σύγχρονες ενέργειες marketing, με στόχο τη συνεχή βελτίωση της εικόνας, από το website, την εταιρική ταυτότητα, τα έντυπα κλπ.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα, είναι το πρόγραμμα rebranding the spot που τρέχει σε όλη την Ελλάδα και μέσω του οποίου, οι ξενοδόχοι αλλάζουν από το λογότυπο έως και τα ταμπελάκια στο δωμάτιο. Φυσικά θα πρέπει να αναφέρω ότι καθοριστικό ρόλο στην αναβάθμιση της εικόνας των ξενοδοχείων παίζουν οι ξενοδόχοι της νέας γενιάς, που διαθέτουν άλλη οπτική και στόχευση σε σχέση με τους γονείς τους.

Θα μπορούσαμε να πούμε ότι τα ελληνικά ξενοδοχεία συναγωνίζονται μεγάλα brands του εξωτερικού στον ξενοδοχειακό κλάδο;

Ναι φυσικά! Ο όμιλος Χανδρή, ο όμιλος Yes Hotels, η TEMES-Costa Navarino και ο όμιλος Μαντωνανάκη κατάφεραν, μέσα από την ποιότητα των υπηρεσιών τους και κυρίως μέσα από το ύφος και την εικόνα των ξενοδοχείων τους, να κινηθούν σε αρκετά υψηλά standards για τα ελληνικά δεδομένα.

Ποια είναι η νέα τάση στον ξενοδοχειακό κλάδο;

Οπωσδήποτε, η νέα τάση έχει να κάνει με την ανάπτυξη των μέσων επικοινωνίας και πωλήσεων μέσω digital marketing αλλά και την πιο προσωποποιημένη εξυπηρέτηση προς τον πελάτη για όλους τους τύπους ξενοδοχείων –παρόλο που αρχικά είχε υιοθετηθεί μόνο από τα boutique hotels. Είναι κάτι που έχει ξεκινήσει, σε παγκόσμιο επίπεδο, την τελευταία 4ετια. Βλέπουμε ακόμη και μεγάλες αλυσίδες διεθνών brands να ενσωματώνουν στην πολιτική τους αυτή την τάση, εκπαιδεύοντας το προσωπικό τους να έρχεται πιο κοντά στον πελάτη και η εξυπηρέτηση να γίνεται πιο προσωποποιημένη. Η Hyatt, για παράδειγμα, εφαρμόζει το πρόγραμμα «Happy staff, happy customers», που μαθαίνει στο προσωπικό να είναι χαρούμενο.

Μπορεί ένα ξενοδοχείο να αποτελέσει προορισμό από μόνο του;

Ναι φυσικά και τρανό παράδειγμα είναι το Costa Navarino. Σε μια περιοχή που δεν ήταν τουριστική -μόνο λίγοι Γερμανοί και Γάλλοι ταξιδιώτες την είχαν ανακαλύψει-, μία επένδυση από έναν εξαιρετικό επιχειρηματία κατάφερε να κάνει προορισμό έναν ολόκληρο νόμο.

Υπάρχουν, όμως και άλλα παράδειγμα όπως το Kinsterna Hotel στη Μονεμβασιά και το Sirene Blue Resort στον Πόρο. Ενώ, αντίστοιχο παράδειγμα, παλιότερα, αποτελούσε το ξενοδοχείο Porto Hydra, στην Ερμιόνη. Φυσικά θα μπορούσαν να υπάρχουν πολλά ακόμη. Αλλά δυστυχώς στην Ελλάδα δεν έχουμε αναπτύξει συντονισμένα την ξενοδοχειακή και τουριστική προβολή, σε αντίθεση με άλλες χώρες του εξωτερικό, όπου υπάρχει μεγαλύτερη οργάνωση και συντονισμός. Στη χώρα μας, απουσιάζει η κοινή πολιτική στρατηγικής προώθησης του τουριστικού προϊόντος, από το υπουργείο Τουρισμού, τον ΕΟΤ, το ΣΕΤΕ, το Marketing Greece, τις Περιφέρειες, κλπ με αποτέλεσμα η ιδιωτική πρωτοβουλία, οι ίδιοι οι επιχειρηματίες δηλαδή να αναλαμβάνουν αυτόνομα ο καθένας την προώθηση και την προβολή του ξενοδοχείου ή του τόπου τους και να μην επιτυγχάνεται το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.

Η κρίση επηρέασε τον κλάδο;

Βέβαια. Θα έλεγα όμως και θετικά και αρνητικά. Θετικά γιατί πολλοί ξενοδόχοι αποφάσισαν να επενδύσουν ακολουθώντας μια επιθετική πολιτική εξωστρέφειας και αποζημιώθηκαν με την αύξηση του εισερχομένου τουρισμού, την τελευταία 3ετία, στη χώρα μας και αρνητικά γιατί βάλλονται τόσο από την υψηλή και παράλογη φορολογία, όσο και από την ιδιωτική πρωτοβουλία ενοικίασης σπιτιών και μικρών καταλυμάτων -όπως η Airbnb και η HomeAway-, που αποτελεί, επίσης, παγκόσμια τάση, τα τελευταία χρόνια.

Εχουν ανάγκη τα ελληνικά ξενοδοχεία, από εξωτερικές εταιρίες διαχείρισης και ποιος είναι ο ρόλος της SWOT προς την κατεύθυνση αυτή;

Σίγουρα και οι λόγοι είναι πολλοί. Στις περισσότερες περιπτώσεις οι ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων δεν είναι ξενοδόχοι -ποσοστό που αναλογεί στο 85% της αγοράς-, αλλά είναι επενδυτές με άλλη επαγγελματική ιδιότητα και γνώση, οι οποίοι θέλησαν να επενδύσουν στον ξενοδοχειακό κλάδο και στον τουρισμό. Αυτό έχει ως συνέπεια την ανάγκη συνεργασιών με εξειδικευμένες εταιρίες και έμπειρα στελέχη της αγοράς, που μπορούν να δώσουν λύσεις για να εξοικονομήσουν τόσο χρόνο όσο και χρήμα, εξασφαλίζοντας, παράλληλα την άρτια λειτουργία της ξενοδοχειακή επιχείρησης. Στο πλαίσιο αυτό κινείται και η SWOT. Ο ρόλος της είναι πρωταγωνιστικός, αφού η εταιρία έχει καταφέρει, πλέον, μέσα από τον επαγγελματισμό και την εξειδίκευση της στο σύνολο των λειτουργιών του ξενοδοχείου να κερδίσει ένα σημαντικό μερίδιο της αγοράς και παράλληλα την εμπιστοσύνη των επιχειρηματιών του κλάδου. Ενώ το πιο δυνατό χαρτί μας είναι η εκπροσώπηση και προώθηση πωλήσεων στην Ελλάδα και το εξωτερικό, καθώς είμαστε η μοναδική εταιρία που κάνει direct sales εκπροσωπώντας 22 ξενοδοχεία σε όλη την Ελλάδα σε 12 διαφορετικούς προορισμούς.

Ποια είναι η θέση της Ελλάδας στον παγκόσμιο τουριστικό χάρτη;

Η Ελλάδα έχει και οφείλει να έχει πρωταγωνιστικό ρόλο! Δεν θα μπορούσε να είναι αλλιώς από τη στιγμή που έχουμε την πιο όμορφη χώρα στον κόσμο και διαθέτει εξαιρετικές υπηρεσίες φιλοξενίας, μοναδικές ξενοδοχειακές μονάδες και ιδιαίτερους προορισμούς. Εχθρός του καλού, όμως είναι πάντα το καλύτερο και για αυτό οφείλουμε όλοι όσοι εμπλεκόμαστε με τον τουρισμό να παρακολουθούμε τις διεθνείς τάσεις, τα θέλω και τις επιθυμίες των πελατών και να εξελισσόμαστε. Χωρίς φυσικά να αγνοούμε και τις άλλες μεσογειακές χώρες, όπως η Ισπανία, η Ιταλία και η Τουρκία, που είναι και οι δυνατοί ανταγωνιστές μας.

Αγαπημένος σας προορισμός εντός και εκτός Ελλάδας;

Στην Ελλάδα αγαπημένος μου προορισμός είναι τα Δωδεκάνησα. Τα αγαπώ πολύ, ιδιαίτερα τη Ρόδο γιατί μεγάλωσα εκεί, αλλά και το Καστελόριζο. Συνδυάσουν διαφορετικές εποχές, αρχιτεκτονική, χρώμα και ατμόσφαιρα. Οσο για το εξωτερικό, «ψηφίζω» Παρίσι. Περπατάω ατέλειωτες ώρες όταν βρίσκομαι στη Γαλλική πρωτεύουσα και απολαμβάνω την ποιότητα του φαγητού, την υψηλή αισθητική, την κουλτούρα και τον πολιτισμό.

Υπάρχει κάποιο κτίριο που σας εντυπωσίασε, το τελευταίο διάστημα στην τουριστική βιομηχανία;

Αναμφίβολα, το Ιδρυμα Σταύρος Νιάρχος. Η συμβολή του στον πολιτισμό μπορεί να είναι σημαντική όχι μόνο για την Ελλάδα, αλλά και για ολόκληρη την Ευρώπη. Ελπίζω, ωστόσο, να διατηρηθεί και να αξιοποιηθεί στο μέγιστο βαθμό.